Scenka rodzajowa – Dbać o nowego, czy starego klienta?/ Short story – To take care of a new or old client?

Czekam na umowę od dostawcy internetu. Aby uniknąć sytuacji, że osoba podpisująca umowę będzie nieobecna, poprosiłam nadawcę o zaznaczenie prośby do kuriera, żeby najpierw zadzwonił. Wiem, że to jest już powszechna procedura, więc nie sądziłam, że tym razem procedura nie zadziała:-). Tymczasem nie dość, że facet przyjechał dzień przed umówionym terminem dostawy i nie uprzedził nas, to następnego dnia ponowił próbę, również wcześniej nic nie ustalając. Teraz w ich systemie widnieje informacja o dwóch próbach doręczenia przesyłki. Po trzeciej nieudanej, umowa wróci do nadawcy i trzeba będzie zaczynać cały proces od początku.

No dobra, ale to jest tak nagminne, że pewnie każdy się z tym spotkał, więc nie o to chodzi. Te dwie próby doręczenia miały miejsce w ubiegłym tygodniu, a w tym tygodniu cisza. Nie dzwoni, nie przychodzi, nie tęskni:-)

Zdecydowałam, że ja zadzwonię i dopytam, na stronie tej firmy podobno można ustalić numer do kuriera.

Zlokalizowałam przesyłkę i okazało się, że nasza umowa od piątku leżakuje sobie w magazynie oddziału. Tak więc nie ustalę numeru kuriera, bo magazyn jej żadnemu kurierowi nie przekazał. Dzwonię na infolinię, przechodzę przez cały proces wysłuchiwania, że rozmowa jest nagrywana, że moje dane osobowe są bezpieczne, i gdzie te dane są tak bezpieczne, że jeśli chcę zawrzeć nową umowę to mam wcisnąć 1, a jak zareklamować przesyłkę to 2, wybieram 2 i dalszy temat rozmowy, (pamiętacie skecz Macieja Stuhra?), słyszę że za chwilę zostanę przełączona do konsultanta i… rozmowa zostaje przerwana. Dobra, może to przypadek, jakiś błąd systemu, więc zadzwoniłam po raz drugi i przeszłam przez wszystko od początku. Kolejny raz wiszę na linii 5 minut i na etapie przełączania do konsultanta następuje rozłączenie połączenia (brzmi śmiesznie). 

O żesz madafaka! Dzwonię jeszcze raz i zamiast 2 wciskam 1, tak jakbym chciała zawrzeć nową umowę. I co? Po sekundzie zgłosił się konsultant!!!

I to jest właśnie clue mojej notki. Jak chcą zdobyć klienta, to są od razu, natychmiast, bez zwłoki i konieczności przeklikiwania kolejnych opcji. Gdy klient, który już umowę podpisał, dzwoni z jakąś sprawą, to olewają temat, bo oni wiedzą, że już i tak go mają.

I ja nawet domyślam się, gdzie!


I am waiting for a contract with ISP. To avoid the situation that the person signing the contract will be absent, I asked the sender to mark the request to the courier to call before coming. I know that this is a common procedure, so I did not think that this time the procedure would not work :-). Meanwhile, not enough that the guy arrived the day before the agreed delivery date and did not call us, then the next day he came again also without calling. Now in their system there is information about two attempts to deliver the parcel. After the third unsuccessful, the contract will return to the ISP and we will have to start the whole process from the beginning.

Okay, but this problem is so widespread that probably everyone has met with it, so that’s not the point. These two attempts to deliver took place last week, and this week – the silence. Does not call, does not come, does not miss:-)

I know that on the web site that courier’s company is possible to find the number for the courier, so I decided that I would call and ask what is going on.

I located the parcel and it turns out that our contract is lying in the warehouse of the branch. So I will not set the courier number, because the magazine did not provide it to any courier. I am calling the hotline, going through the whole process of hearing that the conversation is being recorded, that my personal data is secure, and where this data is so securely stored, that if I want to make a new deal, I have to press 1, and how to advertise a shipment I have to press 2,.I choose 2 and further topic of conversation, and heard that in a moment I will be switched to a consultant and … the conversation was discontinued. Okay, maybe it’s a coincidence, some system error, so I called again and went through everything from the beginning. I’ve been hanging on the line for 5 minutes, at the stage of switching to the consultant, the connection is disconnected (but sounds ridiculous).

O madafaka, I call again and instead of 2 press 1, as if I wanted to make a new deal and what? After a second, a consultant reported!!!

And this is the clue of my note. How they want to get a client, they are immediately, at once, without delay and without pressing next options. When a customer who has already signed a contract has some problem and need any help, they they make contact difficult, they know they already have him.

And I even guess where!

Reklamy

54 myśli w temacie “Scenka rodzajowa – Dbać o nowego, czy starego klienta?/ Short story – To take care of a new or old client?

  1. Co drugi kurier to lepszy widzę… Buuuu. Oczywiście że pamiętam skecz Maćka. Do łez mnie doprowadził. Też nieraz tak miałam jak się chciałam do Orange dodzwonić. Dramat normalnie. Dzwonisz, czekasz i w końcu słyszysz
    „Wszyscy asystenci są obecnie zajęci. Zadzwoń później… Po czym następuje Dziękujemy, twój czas jest dla nas niezwykle cenny… Aha na pewno 😀😀😀

    Polubione przez 1 osoba

  2. Miałam bardzo podobną sytuację. Umowa 3 razy wracała do nadawcy, ponieważ kontaktu z kurierem nie było. Dodatkowo mimo zmiany terminu dostarczenia kurier i tak był wtedy kiedy mu odpowiadało. Tylko w moim przypadku konsultant sam dzwonił za każdym razem gdy dostawał informację o cofnięciu przesyłki, nawet podał mi bezpośredni numer do siebie.

    Polubione przez 1 osoba

    1. U mnie skończyło się na cofnięciu umowy, więc wkurzyłam się, zadzwoniłam do adresata i poprosiłam o umowę w skanie, że my podpiszemy i wyślemy do nich. Będzie prościej niż czekać, aż wyślą nową po raz trzeci, a my znowu będziemy zdani na kuriera.

      Polubienie

            1. A najśmieszniejsze, że on przyjechał wtedy, kiedy znowu nie było osoby podpisującej umowy i taki zmartwiony powiedział „no jejku, jakie niefortunne problemy z tą umową”. Miałam powiedzieć „baranie, przez ciebie niefortunne”. Ale nie powiedziałam.

              Polubienie

  3. 10 lat miałam abonament w jednej z popularnych w Polsce sieci. Co dwa lata musiałam grozić zerwaniem, żeby jednak dali mi lepszą ofertę. Za każdym razem! W końcu zrezygnowałam i zerwałam umówę. Jeszcze w salonie chcieli częstować mnie herbatą, dać nowy telefon i pakiety promocyjne… Wyszłam z potwierdzeniem zakończenia umowy lekka jak piórko 😉

    To bardzo częsty proceder, że o stałego klienta się nie dba…

    Polubione przez 1 osoba

    1. Właśnie tak! Ja też mam podobny dylemat zawsze gdy się kończy umowa. Zostać, czy zmienić. Zwykle szukam innych opcji, porównuję, i niestety wychodzi mi ciągle, że lepiej zostać i potem ich pilnować, żeby nie namieszali w umowie. Bo zawsze pierwsza dwa miesiące nowej umowy to problemy przy wystawianiu faktury. Jakby nie radzili sobie ze zmianą planu na nowy, technologicznie sobie nie radzą i wychodzą błędy:)

      Polubione przez 1 osoba

  4. kiedyś nudząc się podczas odsłuchiwania durnej pozytywki w oczekiwaniu na połączenie, stworzyłem sobie taką teorię spiskową, że te wszystkie automaty „jeśli A – wybierz 1, jeśli B – wybierz 2, etc” plus to zmowa operatorów telefonicznych, by żarło mi z konta… potem mi wyszło, że w zmowie uczestniczy też konsorcjum prywatnych psychiatrów… a gdy byłem już bliski szaleństwa nadszedł moment ulgi w postaci informacji zasadniczo zmieniającej, wzbogacającej mój zasób wiedzy: „abonent nie odpowiada”…
    p.jzns :)…

    Polubione przez 1 osoba

    1. Ha ha, tu po prostu rozłączało połączenie. Ale już sposób drugi, czyli wybieranie opcji „chcesz zawrzeć umowę” działa błyskawicznie. Dzisiaj też to przetestowałam i pan zgłosił się od razu. Trzeba chociaż próbować ich przechytrzyć, właśnie żeby nie zwariować czekając. Pozdrawiam. 🙂

      Polubienie

        1. A to też oczywiście, ale w końcu sprawę dostawcy udało mi się z nim domówić, bo zadzwoniłam do tego kolesia, który zajmował się nowymi umowami i on mnie przekierował do właściwej osoby. Zagroziłam popełnieniem sepuku i jakoś się udało:) Potem kurier namieszał.

          Polubienie

        1. Ten temat ma dalszy ciąg. Dzisiaj zadzwoniłam do kuriera, bo już dostałam jego numer, a on mi odpowiedział, że „jemu nikt nie płaci za to, żeby wydzwaniał do klientów i się umawiał”. Dobre nie?
          Ja na to, że może i nie, ale Pana koledzy jednak dzwonią, robią taki ukłon w stronę klienta. I potem klient jest zadowolony i się nie skarży.

          Polubienie

  5. Ja na szczęście mam Internet w miejskiej lokalnej sieci. Pani zadzwoniła że kończy się umowa i czy zajrzę. Zajrzałam, w 2 minuty zalatwilismy sprawę przedłużenia umowy. Jestem zadowolona puki co.

    Polubienie

  6. Ja tak miałem z pewnym dostawcą internetu kablowego. Wypowiedziałem umowę. Dzwoni dział utrzymania klienta. Mówię, że to i tamto, że jestem ich klientem od 11 lat… A konsultant z rozbrajającą szczerością mówi mi, że marketingowcy i prawnicy układają te oferty premiujące nowych klientów i nic dla mnie nie ma. Mogę płacić więcej, jak chcę. Nie chciałem, więc się pożegnaliśmy na zawsze. I teraz po złośliwości robię im od czasu do czasu czarny PR na twitterze pod ćwierkami chwalącymi się jacy to są nieziemscy.
    Natomiast co do kurierów: staram się wydobyć numer przesyłki i monitorować ją stale w okresie około dostawy. Jak coś jest nie tak to od razu robię raban na infolinii. Przynajmniej jedną firmę nauczyłem w ten sposób porządku.

    Polubione przez 1 osoba

  7. Właśnie nie rozumiem dlaczego utrzymanie klienta nie jest równie ważne lub nawet ważniejsze niż zdobycie nowego? Przecież zmiana operatora to teraz wcale nie droga przez mękę bo oni wszystko za klienta załatwiają 😉 A mimo to stałych klientów mają gdzieś…

    Polubienie

    1. Ja też się dziwię. Kiedyś mówiło się o marketingu szeptanym, że on jest o wiele skuteczniejszy i szybciej dociera do potencjalnych klientów. Oni sobie ten szeptany całkowicie psują!

      Polubienie

      1. A najgorsze to, że właściwie, wbrew wolnorynkowym sloganom, wybór masz ograniczony. Możesz co najwyżej, jak w starym filmie, zadeklarować z mieszaniną złości i godności, że do Bydgoszczy będziesz jeździć, a tu nie będę kupować!

        Polubione przez 1 osoba

      1. Ja właśnie dostałam ofertę na przedłużenie umowy na telefon. Na wstępie dziękują mi za milion wspólnych dni, a później rzucają w twarz ofertą gorszą niż mam teraz. Mam wybór- za tę samą cenę cztery razy mniej albo zapłacić dwa razy więcej za to co mam teraz…

        Polubione przez 2 ludzi

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s