Scenka rodzajowa – Dbać o nowego, czy starego klienta?/ Short story – To take care of a new or old client?

Czekam na umowę od dostawcy internetu. Aby uniknąć sytuacji, że osoba podpisująca umowę będzie nieobecna, poprosiłam nadawcę o zaznaczenie prośby do kuriera, żeby najpierw zadzwonił. Wiem, że to jest już powszechna procedura, więc nie sądziłam, że tym razem procedura nie zadziała:-). Tymczasem nie dość, że facet przyjechał dzień przed umówionym terminem dostawy i nie uprzedził nas, to następnego dnia ponowił próbę, również wcześniej nic nie ustalając. Teraz w ich systemie widnieje informacja o dwóch próbach doręczenia przesyłki. Po trzeciej nieudanej, umowa wróci do nadawcy i trzeba będzie zaczynać cały proces od początku.

No dobra, ale to jest tak nagminne, że pewnie każdy się z tym spotkał, więc nie o to chodzi. Te dwie próby doręczenia miały miejsce w ubiegłym tygodniu, a w tym tygodniu cisza. Nie dzwoni, nie przychodzi, nie tęskni:-)

Zdecydowałam, że ja zadzwonię i dopytam, na stronie tej firmy podobno można ustalić numer do kuriera.

Zlokalizowałam przesyłkę i okazało się, że nasza umowa od piątku leżakuje sobie w magazynie oddziału. Tak więc nie ustalę numeru kuriera, bo magazyn jej żadnemu kurierowi nie przekazał. Dzwonię na infolinię, przechodzę przez cały proces wysłuchiwania, że rozmowa jest nagrywana, że moje dane osobowe są bezpieczne, i gdzie te dane są tak bezpieczne, że jeśli chcę zawrzeć nową umowę to mam wcisnąć 1, a jak zareklamować przesyłkę to 2, wybieram 2 i dalszy temat rozmowy, (pamiętacie skecz Macieja Stuhra?), słyszę że za chwilę zostanę przełączona do konsultanta i… rozmowa zostaje przerwana. Dobra, może to przypadek, jakiś błąd systemu, więc zadzwoniłam po raz drugi i przeszłam przez wszystko od początku. Kolejny raz wiszę na linii 5 minut i na etapie przełączania do konsultanta następuje rozłączenie połączenia (brzmi śmiesznie). 

O żesz madafaka! Dzwonię jeszcze raz i zamiast 2 wciskam 1, tak jakbym chciała zawrzeć nową umowę. I co? Po sekundzie zgłosił się konsultant!!!

I to jest właśnie clue mojej notki. Jak chcą zdobyć klienta, to są od razu, natychmiast, bez zwłoki i konieczności przeklikiwania kolejnych opcji. Gdy klient, który już umowę podpisał, dzwoni z jakąś sprawą, to olewają temat, bo oni wiedzą, że już i tak go mają.

I ja nawet domyślam się, gdzie!

---

I am waiting for a contract with ISP. To avoid the situation that the person signing the contract will be absent, I asked the sender to mark the request to the courier to call before coming. I know that this is a common procedure, so I did not think that this time the procedure would not work :-). Meanwhile, not enough that the guy arrived the day before the agreed delivery date and did not call us, then the next day he came again also without calling. Now in their system there is information about two attempts to deliver the parcel. After the third unsuccessful, the contract will return to the ISP and we will have to start the whole process from the beginning.

Okay, but this problem is so widespread that probably everyone has met with it, so that’s not the point. These two attempts to deliver took place last week, and this week – the silence. Does not call, does not come, does not miss:-)

I know that on the web site that courier’s company is possible to find the number for the courier, so I decided that I would call and ask what is going on.

I located the parcel and it turns out that our contract is lying in the warehouse of the branch. So I will not set the courier number, because the magazine did not provide it to any courier. I am calling the hotline, going through the whole process of hearing that the conversation is being recorded, that my personal data is secure, and where this data is so securely stored, that if I want to make a new deal, I have to press 1, and how to advertise a shipment I have to press 2,.I choose 2 and further topic of conversation, and heard that in a moment I will be switched to a consultant and … the conversation was discontinued. Okay, maybe it’s a coincidence, some system error, so I called again and went through everything from the beginning. I’ve been hanging on the line for 5 minutes, at the stage of switching to the consultant, the connection is disconnected (but sounds ridiculous).

O madafaka, I call again and instead of 2 press 1, as if I wanted to make a new deal and what? After a second, a consultant reported!!!

And this is the clue of my note. How they want to get a client, they are immediately, at once, without delay and without pressing next options. When a customer who has already signed a contract has some problem and need any help, they they make contact difficult, they know they already have him.

And I even guess where!